微信支付列黑榜,解决率垫底,瑞银信表现出色

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7月17日,网络投诉平台聚投诉发布了第三方支付2019年上半年客户投诉黑榜,其中微信支付在黑榜排在前列有名,且投诉解决率都不足三成,处于行业末端水平。

微信支付列黑榜,解决率垫底,瑞银信表现出色

聚投诉选择了在平台投诉超过5次第三方支付机构,共计70多家。2019年上半年,在70多家机构中,微信支付的客户投诉量540个,处于黑榜第三,比他投诉量大的环迅支付和富友支付排名黑榜前两名。财付通217次排名第9,考虑到微信支付和财付通是同一家支付机构,那腾讯的支付业务的投诉量达到了757次。可以在黑榜排名第二,仅次于环迅支付。

考虑到微信支付的用户数量与环迅支付和富友支付不在同一水平,投诉解决率更能衡量机构客户服务的水平。微信的投诉解决率为25.9%,财付通也仅为26.9%,远低于富友支付的45.8%。与其用户体量相同数量级的支付宝相比,微信支付和财付通的投诉数量高近一倍,解决率低10个百分点以上。

微信支付列黑榜,解决率垫底,瑞银信表现出色

环迅支付的扣费类投诉,主要涉及上海造艺网络科技有限公司旗下的易小借、银码头、网贷侠,上海跃吉网络科技有限公司旗下金豹贷等APP。

值得一提的是,2019年7月12日,中国人民银行上海分行处罚信息公示,环迅支付因违反支付业务规定,合计被处罚59,394,056.37元(约5939万元)。这也是第三方支付行业史上最高金额罚单。

此外,富友支付等公司涉嫌为"714高炮"平台提供支付服务,也被网友一并投诉,引发投诉量增长。但富友支付的投诉结局率45.8%,微信支付的解决率只有25.9%。

接到投诉解决问题是客户服务的重要组成部分。用户有渠道解决问题是这个得根本。但这一点在互联网行业做的并不乐观。

中消协2018年12月发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示,在47个企业服务热线的4301个体验样本中,服务热线人工服务转接等待时长是所有体验环节中消费者评价最低的。报告还提到,互联网出行领域转接人工服务响应时间相对较长,转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户体验。

微信支付列黑榜,解决率垫底,瑞银信表现出色

平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰,可一旦遇到问题想要投诉,找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服,问来问去都是跟机器人对话,无济于事;改成电话咨询后,转接人工服务一直坐席繁忙,甚至有的根本找不到人工入口。

微信支付的人工客服也出现了这一问题。有媒体做过实验,选择用户量较大的几家支付机构客服测试,微信客服成最惨客服。

微信支付列黑榜,解决率垫底,瑞银信表现出色

微信以用户体验闻名,但客服方面却丝毫没有体验可言。 将客服交给机器处理,以降低人工成本。但由于智能客服很多时候是智障,客户的许多问题很难得到解决。这也导致冷冰冰的智能客服好不人性化,更无温度可言。

暨南大学管理学院教授潘定认为,企业出于降低成本的考虑,在人工客服的数量上配备有限,这可以理解,但不能因此牺牲消费者权益。他建议企业从源头上做好问题分流,运用人工智能等技术手段,优化语音自动回应的准确性。同时,设立有效、可互动的非实时客服与用户进行沟通。

微信支付列黑榜,解决率垫底,瑞银信表现出色

上图可以看出第三方支付机构,瑞银信投诉解决率99.2%,表现尤为出色;随行付、开店宝等品牌投诉解决率比较低,选择品牌一定要选择大品牌,尤其支付机构涉及到资金安全,当用户遇到资金问题甚至被盗问题时,找不到客服帮助的用户往往陷入巨大的恐慌和绝望中,试想,眼睁睁地看着自己的钱被盗走,自己却无能为力,是多么折磨。

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