高灯云服务等级协议(SLA)

为使用高灯云向用户(以下简称“您”)提供的云服务(以下简称“本服务”),您应当阅读并遵守《高灯云服务等级协议》(以下简称“SLA”)。本协议包含本服务的术语和定义、服务等级指标、赔偿方案、免责条款等相关内容。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容,限制、免责条款或者其他涉及您重大权益的条款可能会以加粗、加下划线等形式提示您重点注意。

除非您已充分阅读、完全理解并接受本协议所有条款,否则,请您不要购买本服务。您单击“同意”、“下一步”或您的购买、使用等行为或者您以其他任何明示或者默示方式表示接受本协议的,即视为您已阅读并同意本协议的约束。本协议即在您与 高灯云 之间产生法律效力,成为对双方均具有约束力的法律文件。

1.术语和定义

1.1 高灯云服务

高灯云服务是高灯云的运营主体深圳高灯计算机科技有限公司(以下简称“高灯科技”)向高灯云用户提供的数据安全、服务质量和权益保障方面的服务,以下简称高灯云。

1.2 服务期限

服务期限是指您购买本服务并可使用本服务的时间,以您实际支付购买的服务内容计算服务期限。

1.3 服务不可用时间

服务在连续的5分钟或更长时间不可使用方计为不可用时间,不可使用的服务时间低于5分钟的,不计入不可用时间。不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

1.4 单实例服务不可用分钟数服务可用性计算公式

每服务周期内用户有效的服务请求数/每服务周期内用户总的服务请求数*每服务周期内第三方监控平台的服务可用率。

1.5 服务可用性

服务可用性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期,统计的业务单元为每个用户的服务请求,时间单位为分钟。

1.6 服务费

高灯云为收费产品,产品价格以系统页面显示为准。

1.7 腾讯云服务

为实现用户应用各种场景的不同需求,高灯云可能使用腾讯云的服务,为用户提供关系型数据库、分布式数据库、时序数据库、文档数据库等公有云数据库服务。

2.服务等级指标

2.1 数据持久性

2.1.1 本服务数据持久性不低于99.99999%。

数据持久性按服务周期统计,自然月为服务统计周期,不满一个月按一个月计。即,对于对象存储,合同期内每月对象文件的持久性为99.99999%。意为每月用户100000000个存储的文件,合同期内每月数据不丢失的概率为99.99999%,即每月只有1个文件丢失的可能性。对于数据库,合同期内每月数据的持久性为99.99999%。意为每月用户100000000条数据,合同期内每月数据不丢失的概率为99.99999%,即每月只有1条数据丢失的可能性。

2.2 数据可销毁性

2.2.1 在用户主动要求删除数据的,用户可以向业务人员提出数据删除申请,高灯云后台根据用户的id找到数据库服务器,系统将采取逻辑删除或物理删除两种不同方式删数据库中的数据,并无法复原。

2.2.2 高灯云使用的设备在报废弃置前,对物理磁盘采用消磁操作报废销毁,同时购买了硬盘保留服务器,避免厂家再利用带来的安全风险

2.3 数据可迁移性

2.3.1 高灯云的可迁移的对象是用户的数据,您可以通过导入、导出将数据库进行备档,迁移。通过导入功能可以将您的数据导入到数据库,系统提供导入模板来实现数据兼容性;导入导出数据格式为Excel文件形式,在用户导入时提供技术转换手段到数据库格式,在用户导出时提供技术转换手段到Excel文件格式。

2.4 数据私密性

2.4.1 访问接口上进行权限控制和隔离,承诺对您的数据进行隔离,保证不同用户之间的数据不可见性。

2.4.2 通过对平台网络安全架构和存储加密,保证您信息的安全性,避免因受入侵导致的信息泄漏。

2.4.3 您的基本数据,包括您的个人信息(含姓名、微信号、微信头像、手机 号、邮箱等)、企业信息(含名称、税号、法人、税务信息等)、您在高灯云的操作记录、生产的财税数据等数据,可能被运维人员通过运维管理平台查看,但是运维人员操作会被记录,承诺在无用户授权下不能查看、下载或传播用户数据。

2.5 数据知情权

2.5.1 您对于数据、备份数据所在数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权,其中:高灯云的主用数据存放于腾讯云广州四区和六区机房;备用数据存放于上海五区机房;在成都二区机房有异地灾备机房;同时我们会将数据以周为单位,周期性的用逻辑备份+增量备份方式备份到高灯本地机房。

2.5.2 目前高灯云采用腾讯云服务,数据库等均为腾讯云体系;

2.5.3 高灯云数据具备自动数据备份功能,备份策略详见相关技术文档,备份数据采用了本机备份、异机备份、异地备份三种备份方式同时使用,保持数据的不丢失。用户无需指定数据自动备份数量及自动备份数据所存储的位置。备份在腾讯云环境实现了本机备份、异机备份,异地备份。

2.5.4 除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,您的所有数据、应用及行为日志不会提供给第三方。除用于高灯云的产品运行状态的统计分析,您的行为日志不会对外呈现您的个人信息数据。您在高灯云中国境内数据中心的所有数据不会被存在境外的数据中心,也不会被用于境外业务或数据分析。

2.6 数据可审查性

2.6.1 根据现行法律法规或相关政府监管部门监管审查、安全合规或取证调查等要求,高灯云会通知您,并有权应有关部门要求提供用户的服务运行日志、运行维护人员操作记录等信息。

2.7 服务功能

高灯云是由高灯科技打造的财税数字化在线服务平台,依托云计算、区块链、大数据及AI技术助力企业实现财税管理的合规高效和价值创新。

高灯云主要功能有:企业信息管理、通讯录管理、应用管理、应用订阅、资源包管理、帮助文档等。

高灯云承诺每一项功能提供给用户相关的说明。

2.8 服务可用性

服务可用性:不低于99.9%。

服务可用性计算公式为:每服务周期内用户有效的服务请求数/每服务周期内用户总的服务请求数*每服务周期内第三方监控平台的服务可用率,其中:

(1)服务可用性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期,统计的业务单元为每个用户的服务请求,时间单位为分钟。

(2)可用时间:服务在连续的5分钟或更⻓时间不可使用方计为不可用时间,不可使用的服务时间低于5分钟的,不计入不可用时间。不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

2.9 服务务资源调配能力

2.9.1 用户资源扩容

高灯云提供多种配置并具备弹性扩容能力,用户可根据需要扩展或缩减所使用的资源。用户可以根据自身需求增加功能模块、用户数、税号数、账套数等。在完成用户响应资源包在线扣减后及时生效,到期后自动缩减。

2.9.2 Pod 弹性伸缩

高灯云依据Kubernetes原生的HPA (Horizontal Pod Autoscaler)能力能在检测到一些无状态服务所在Pod内存使用率达到80%后会对Pod进行有限度地自动扩容,避免Pod负载过高影响业务,业务运行时实际Pod数量取决于服务部署模板中HPA资源定义的minReplicas和maxReplicas以及服务实际负载情况。高灯云承诺在计算实例资源充足情况下,在触发HPA扩容策略时,最小Pod扩容步长数为1,最大可扩展的Pod数量为maxReplicas值,如100个,在服务部署模板中,maxReplicas会设定为该服务一段时间内预期最大容量的200%,且会根据实际情况调整。如minReplicas值为10,触发HPA扩容策略时,最小Pod扩容步长为1,预计高峰期所需最大Pod数为50,则maxReplicas 会设定为100。当整体内存使用率低于80%,系统逐步减少Pod数量,直至Pod数量缩减为满足当前负载的副本数或minReplicas。

2.9.3 计算实例弹性伸缩

高灯云通过离线方式实现计算资源扩展和缩减,扩展或缩减的计算资源包含内存和CPU。高灯云承诺可以满足计算资源20%的容量,调配时间2小时内;100%的容量调配时间为2天内;每次最大可扩展容量为100%,最小1GB内存或1核CPU。

2.10 故障恢复能力

2.10.1 高灯云提供故障监控和7×24小时的运行维护,并提供工单和电话报障等方式提供技术支持,高灯云针对不同级别的故障进行自动恢复、手工恢复、厂商远程现场协同恢复等手段。

2.10.2 高灯云采用分布式架构,前端和后端均采用多节点分发,有故障的节点会自动移除,保障业务能正常使用。

2.10.3

1. 业务层面的故障:版本回退,代码回滚;

2. 业务层集群故障:业务层集群高可用多区域部署,单节点故障不影响集群;

3. cvm层故障:业务层多节点高可用部署,分布式系统能力,可以快速转移到其他可用节点,节点多区可用,tke集群能力支持快速扩容,重建;

4. 数据库故障:业务并发和压力类故障,临时升级云端资源。基于数据备份恢复能力,跨可用区,跨地域的数据库备份和灾备实例切换;

基础环境层故障:包括网络故障,机房故障,机房环境故障等基础环境层故障,因为服务部署在云端,故障恢复能力由云厂商提供,高灯云运维通过工单和电话形式推进故障处理。

2.11 网络接入能力

2.11.1 高灯云采用腾讯云提供的宽带服务。具备万兆的BGP带宽接入和多线路的冗余切换。同时与腾讯云签订动态带宽租用协议,网络带宽可根据系统实际带宽使用状况随时进行网络接入总资源的调整,保障您的带宽使用。

2.11.2 腾讯云接入的运营商有:电信、移动、联通,铁通、长城带宽、教育网。

2.11.3 高灯云服务在网络层面是经过腾讯云CLB(Cloud Load Balancer)对外提供服务的,CLB总带宽取决于绑定的后端云主机公网带宽之和,单个云主机最高带宽为500Mbps,即对CLB总带宽扩容体现在增加后端绑定的云主机数量。

2.11.4 高灯云服务在调用第三方接口对外访问公网服务是经过VPC的NAT网关,NAT网关的带宽取决于所购买的NAT网关服务类型,腾讯云有提供小型、中型和大型三种类型,小型NAT网关的最高带宽为5Gbps,对NAT网关的类型升级或带宽扩容都是可以在线操作并即时生效的。

2.12 服务计量准确性

2.12.1 高灯云采用以下两种计费模型:

(1)按用户购买的服务时间进行计费

对于财税应用或功能模块,包含:费控报销、销项发票、进项发票、记账报税等,按用户购买的服务时间进行计费,采用先付费模式,统一按年付费。

(2) 用户购买的服务次数进行计费

对于基础财税能力服务,包含:票据识别(OCR)、发票查验、短信、邮件等,按用户购买的服务次数进行计费,采用先付费模式,按调用次数付费。

2.12.2 高灯云计费日志保留半年,可回溯每一笔计费情况,您如需停止使用,只要不续费即可。

3. 赔偿方案

对于本服务,如服务可用性低于标准,您有权按照如下条款约定获得赔偿:

3.1 赔偿标准

A=因高灯云原因所造成的用户不可用时间(以小时为单位)

B=用户依据缴纳的服务费总金额所享受的服务时间(以小时为单位)

C=高灯云的赔偿时间(以小时为单位)

具体计算方式为:(C=A)≤B

由于用户自身操作不当导致的可用性不达标,高灯云不承担赔偿责任。

3.2 赔偿申请时限

用户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的应用实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在应用没有达到服务可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 用户约束条款

4.1 您需保证在使用高灯云服务时将遵守国家、地方法律法规、行业惯例和社会公共道德,不会利用高灯云提供的服务进行存储、发布、传播如下信息和内容:

4.1.1 违反国家法律法规政策的任何内容(信息);

4.1.2 违反国家规定的政治宣传和/或新闻信息;

4.1.3 涉及国家秘密和/或安全的信息;

4.1.4 封建迷信和/或淫秽、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息;

4.1.5 博彩有奖、赌博游戏;

4.1.6 违反国家民族和宗教政策的信息;

4.1.7 防碍互联网运行安全的信息;

4.1.8 侵害他人合法权益的信息和/或其他有损于社会秩序、社会治安、公共道德的信息或内容。

4.1.9 您同时承诺不得为他人发布上述不符合国家规定和/或本服务条款约定的信息内容提供任何便利,包括但不限于设置URL、BANNER链接等。

4.2 您同意高灯云有权在您违反上述约定时有权立即终止向您提供服务并不予退还任何款项,因您上述使用行为给高灯云造成损失的,您应予以赔偿。

4.3 您保证不会利用技术或其他手段破坏及扰乱高灯云以及腾讯云的网站。

5. 免责条款

5.1 因高灯云设备故障、设计缺陷或操作不当导致您所购买的高灯云产品无法正常使用,高灯云将对不可用时间进行赔偿,但不包括以下原因所导致的服务不可用时间:

5.1.1 高灯云预先通知您后进行的系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

5.1.2 任何高灯云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

5.1.3 高灯云以外的第三方引起的,例如您的应用程序或数据信息受到黑客攻击、或您第三方供应商疏忽导致的不可用;

5.1.4 您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

5.1.5 您自行升级操作系统所引起的;

5.1.6 您的应用程序或安装活动所引起的;

5.1.7 您的疏忽或由您授权的操作所引起的;

5.1.8 因欠费、密码错误、安全组配置不当、网络类型不同、磁盘超用所引起的连接或读写失败;

5.1.9 您未遵循高灯云产品使用文档或使用建议引起的;

5.1.10 其他非高灯云原因所造成的服务不可用或服务不达标的情况。

5.1.11 属于相关法律法规、相关协议、相关规则或高灯云单独发布的相关规则、说明等中所述的高灯云可以免责、免除赔偿责任等的情况。

5.1.12 不可抗力以及意外事件引起的;

若高灯云需进行系统升级、通信线路改造等高灯云可预见、可控制的可能影响高灯云正常服务的情形,高灯云将提前3个工作日通过高灯云官网、官方微信号、短信等途径进行通知,请您及时查看。由于您未及时查看而导致的损失或损失扩大化,由您独自承担责任。

6. 服务变更和终止条款

6.1 如您购买的具体服务含有存储功能的,在该服务到期或终止后,对于您存储在该服务中的数据等任何信息,高灯云将根据该服务的服务规则为您保留相应期限。您应承担保留期限内产生的费用(若有),并按时结清费用、完成全部数据的迁移。保留期限届满后,您的前述信息将被删除。

6.2 高灯云有权根据自身运营安排,随时调整、终止部分或全部服务(包括但不限于对服务进行下线、迭代、整合等)。但是,高灯云应提前至少30天通知您,以便您做好相关数据的转移备份以及业务调整等,以保护您的合法权益。

6.3 您可提前30天通知高灯云,以终止高灯云的相关服务,如您账号中还有未消耗的余额的,高灯云将退还给您。在您终止高灯云的服务后,请您做好相关数据的转移备份,以保护您自身的合法权益。

7. 其他

7.1 双方确认并在此认可:在任何情况下,若您在使用本服务过程中因高灯云违约原因造成您损失的,高灯云的违约赔偿总额不超过您已经支付的相应违约服务对应的服务费总额。

7.2 高灯云有权根据变化适时或必要时对本协议条款做出修改,您可以在高灯云官网的最新版本中查阅相关协议条款。如您不同意高灯云对协议所做的修改,您有权停止使用本服务,如您继续使用本服务,则视为您接受修改后的协议。

7.3 高灯云为收费产品,如您没有及时续费,高灯云可以冻结您的一切使用权限,待及时缴费解开冻结。

(完)

高灯科技

2021.11. 9修订

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